Was ist Field Service Management?

Field Service Management meint das Managen von Außendienstmitarbeitern, wie zum Beispiel Technikern, Lieferanten oder Pflegekräften. Dazu gehören das Annehmen von Kundenaufträgen und die Workforce-Planung, also die Verwaltung und Verteilung der Aufträge, sowie die spätere Abrechung. Ein wichtiger Bestandteil kann auch die Verwaltung und Überwachung von benötigtem Material sein, damit keine Engpässe entstehen. Beteiligt sind sowohl die mobilen Teams, als auch Backoffice-Mitarbeiter wie Disponenten, Callcenter-Agenten und das Management.

Was ist das Ziel von Field Service Management?

Vor allem geht es um Kundenzufriedenheit und um reibungslose Abläufe. Ruft ein Kunde im ServiceCenter an, wird dort der Autrag angenommen und an die Disponenten weitergegeben, die den passenden mobilen Mitarbeiter finden und den Autrag zuteilen. Dabei sollten die Routen so optimiert werden, dass Fahrtzeiten und damit verbundene Kosten minimal sind. Oft ist es aber auch wichtig, die unterschiedlichen Qualifikationen und Spezialisierungen der Techniker zu bedenken.
Während die mobilen Mitarbeiter unterwegs sind, benötigen sie Zugriff auf Informationen zum Auftrag und mögliche Updates. Gleichzeitig ist das Callcenter auf Updates der Techniker angewiesen, um Kunden am Telefon jederzeit Auskunft erteilen zu können.

Software

Um alle Abläufe möglichst reibungslos zu gestalten, gibt es verschiedene Field Service Management Software, die Prozesse vereinfacht und Informationen jederzeit zur Verfügung stellt. Neben übersichtlichen Tools zur Auftragsverwaltung kann diese Software intelligente Systeme beinhalten, die zum Beispiel automatisch Routen optimieren. Häufig sind auch verschiedene Backoffice-Systeme zum Reporting und Monitoring, zur Leistungsabrechung und zur Lagerverwaltung inbegriffen.

Field Service Management Software kann auch zusätzlich eine passende mobile App für Smartphone oder Tablet zur Verfügung stellen, die es Technikern ermöglicht, unterwegs Auftragsdetails abzurufen, direkt vor Ort Bilder aufzunehmen oder sogar nach Erledigung des Auftrags die Unterschrift des Kunden digital zu übermitteln. Während die mobilen Mitarbeiter unterwegs sind, benötigen sie Zugriff auf Informationen zum Auftrag und mögliche Updates. Gleichzeitig ist das Callcenter auf Updates der Techniker angewiesen, um Kunden am Telefon jederzeit Auskunft erteilen zu können.

Bestandteile von Field Service Management

Das übersichtliche Ablaufdiagramm zur Verbildlichung der Elemente von 'Field Service Management'

Vorteile von Field Service Management Software


Mit einer Field Service Management Software arbeiten alle Beteiligten effizienter.

Disponenten müssen nur noch eine Arbeitsumgebung erlernen und nicht ständig zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln, um ihre Aufgaben zu erledigen. Stattdessen bietet eine Software die nötigen Kalender- und Routenansichten, Übersicht und Transparenz. Bei der Tourenplanung werden die Disponenten von intelligenten Systemen dabei unterstützt, die Routen zu optimieren. Mit optimierten Routen wird der gesamte Außendienst effizienter, denn sie sparen sowohl Spritkosten als auch Zeit.

Mobile Teams haben unterwegs immer Zugriff auf alle relevanten Informationen zum Auftrag, zum Kunden und zur geplanten Tour. Wenn der Auftrag erledigt ist, bietet eine App für Smartphone oder Tablet die Möglichkeit zur unkomplizierten Rückmeldung. Aktualisierte Daten zum Auftrag sowie die Kundenunterschrift können direkt vor Ort hochgeladen und ins System eingepflegt werden.

Das Management hat stets den Überblick über die Effizienz der Mitarbeiter, zum Beispiel mit Live-Tachos und automatischen Reportings.
Gleichzeitig ist das ServiceCenter direkt angebunden und verfügt immer über aktualisierte Daten zu den Aufträgen. So sind die Mitarbeiter im Callcenter den Kunden gegenüber stets aussagefähig.

Und: Die schnellere Abwicklung von Aufträgen und ein besserer Kundenservice sorgen für zufriedenere Kunden!
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Sparen Sie Zeit und Fahrtkosten

... durch optimierte Touren- und Einsatzplanung, denn intelligente Tools unterstützen Ihre Mitarbeiter bei der Koordination.
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Zufriedene Kunden

... denn das ServiceCenter ist dank zentralisierter live Informationen immer aussagefähig. Ihre Kunden erhalten den besten Service – pünktlich und perfekt auf die Situation zugeschnitten.
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Mehr Effizienz

... denn alle sind immer vernetzt. Vermeiden Sie Umwege und andere Umstände mit Hilfe intelligenter Planungs- und Mitteilungstools.

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